上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于印發(fā)《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)商戶(hù)規(guī)則合規(guī)指引》的通知

各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，臨港新片區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，市局有關(guān)處室、執(zhí)法總隊(duì)、機(jī)場(chǎng)分局，各有關(guān)單位：

  現(xiàn)將《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)商戶(hù)規(guī)則合規(guī)指引》印發(fā)給你們，請(qǐng)各單位加強(qiáng)宣傳，指導(dǎo)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)落實(shí)合規(guī)管理主體責(zé)任，優(yōu)化商戶(hù)規(guī)則制定、修改的程序和內(nèi)容，完善商戶(hù)規(guī)則合規(guī)運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域各方主體互利共贏。

  特此通知。

  （此頁(yè)無(wú)正文）

  上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

  2025年6月26日

  （此件公開(kāi)發(fā)布）

  附件

  上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)商戶(hù)規(guī)則合規(guī)指引

  第一章　總　則

  第一條（目的和依據(jù)）

  為引導(dǎo)本市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)涉及商戶(hù)規(guī)則的合規(guī)管理，保障網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和商戶(hù)的合法權(quán)益，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等規(guī)定，制定本指引。

  第二條（定義）

  本指引所稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)），是指在網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。

  本指引所稱(chēng)商戶(hù)，是指通過(guò)平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者。

  本指引所稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)商戶(hù)規(guī)則（以下簡(jiǎn)稱(chēng)商戶(hù)規(guī)則），是指平臺(tái)采用格式條款與不特定商戶(hù)訂立的明確商戶(hù)入駐及退出、商戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范及處置、商戶(hù)申訴等方面權(quán)利義務(wù)的服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則。

  平臺(tái)與特定商戶(hù)通過(guò)單獨(dú)協(xié)商達(dá)成的、不具有廣泛適用性的單獨(dú)約定，不屬于本指引所稱(chēng)的商戶(hù)規(guī)則。

  第三條（適用范圍）

  本市行政區(qū)域內(nèi)，平臺(tái)制定、修改商戶(hù)規(guī)則的程序及商戶(hù)規(guī)則的內(nèi)容規(guī)范適用本指引。

  第四條（基本原則）

  平臺(tái)制定、修改商戶(hù)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德、公序良俗，遵循公平合理、公開(kāi)透明的原則，保障平臺(tái)和商戶(hù)雙方的合法權(quán)益。

  第五條（平臺(tái)主體責(zé)任）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法落實(shí)商戶(hù)規(guī)則的合規(guī)管理主體責(zé)任，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商業(yè)模式、信用風(fēng)險(xiǎn)等狀況，建立健全商戶(hù)規(guī)則合規(guī)管理組織，明確合規(guī)管理職責(zé)，完善商戶(hù)規(guī)則制定、修改和實(shí)施的合規(guī)管理運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和處置，構(gòu)建商戶(hù)規(guī)則動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化制度。

  第二章　商戶(hù)規(guī)則制定和修改

  第六條（平臺(tái)義務(wù)）

  商戶(hù)規(guī)則需簡(jiǎn)明清晰，通俗易懂。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示商戶(hù)規(guī)則或者該規(guī)則的鏈接標(biāo)識(shí)。

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著提示、提供便利檢索等方式，提請(qǐng)商戶(hù)注意有關(guān)商戶(hù)入駐或退出、售后服務(wù)、保證金、違法違規(guī)行為處置、商戶(hù)申訴等與商戶(hù)有重大利害關(guān)系的商戶(hù)規(guī)則，并采取必要措施向商戶(hù)予以說(shuō)明。

  第七條（征求意見(jiàn)）

  平臺(tái)制定、修改商戶(hù)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置就其擬制定、修改的商戶(hù)規(guī)則，向商戶(hù)公開(kāi)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿應(yīng)當(dāng)明確商戶(hù)規(guī)則的目的、依據(jù)、適用范圍、主要內(nèi)容等。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)向商戶(hù)提供便捷的意見(jiàn)反饋渠道。

  第八條（風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）

  對(duì)制定、修改與商戶(hù)有重大利害關(guān)系的商戶(hù)規(guī)則，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在本指引第七條規(guī)定的征求意見(jiàn)前進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，推動(dòng)平臺(tái)和商戶(hù)互利共贏。

  第九條（商戶(hù)重大事項(xiàng)協(xié)商機(jī)制）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立健全商戶(hù)重大事項(xiàng)協(xié)商機(jī)制，圍繞與商戶(hù)有重大利害關(guān)系的商戶(hù)規(guī)則等重大事項(xiàng)，通過(guò)會(huì)商、座談、調(diào)研調(diào)查等方式，開(kāi)展平臺(tái)和商戶(hù)之間常態(tài)化溝通，保障商戶(hù)知情權(quán)和參與權(quán)。

  第十條（意見(jiàn)采納與留檔）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)研究商戶(hù)反饋的意見(jiàn)，對(duì)合理意見(jiàn)予以采納，并對(duì)未采納的意見(jiàn)說(shuō)明理由，有關(guān)意見(jiàn)采納情況及理由留檔備查。

  第十一條（公示和生效）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置公示其制定、修改的商戶(hù)規(guī)則或者該規(guī)則的鏈接標(biāo)識(shí)，公示期不得少于七日。

  前款規(guī)定的公示期屆滿，商戶(hù)規(guī)則即生效。商戶(hù)規(guī)則中對(duì)生效日期另有約定且生效前的公示期不少于七日的，從其約定。

  第十二條（商戶(hù)選擇權(quán)）

  商戶(hù)不接受商戶(hù)規(guī)則制定、修改的內(nèi)容，要求退出平臺(tái)或終止相關(guān)服務(wù)的，平臺(tái)不得阻止。平臺(tái)和商戶(hù)按照修改前的商戶(hù)規(guī)則各自承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

  第十三條（規(guī)則保存）

  平臺(tái)修改商戶(hù)規(guī)則的，應(yīng)當(dāng)完整保存修改后的版本生效之日前三年的全部歷史版本，并保證商戶(hù)能夠便利、完整地閱覽和下載。

  第三章　保證金規(guī)則

  第十四條（主要內(nèi)容）

  平臺(tái)向商戶(hù)收取保證金的，應(yīng)當(dāng)明確保證金的用途、交納、使用、管理及退還等內(nèi)容。

  第十五條（保證金用途）

  平臺(tái)向商戶(hù)收取保證金主要用于保障消費(fèi)者合法權(quán)益與維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

  第十六條（保證金交納）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)品類(lèi)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等因素，合理確定保證金交納標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行差異化管理。

  鼓勵(lì)平臺(tái)對(duì)新入駐商戶(hù)、中小商戶(hù)、經(jīng)營(yíng)特定品類(lèi)商戶(hù)實(shí)施保證金減免。

  平臺(tái)可以根據(jù)市場(chǎng)變化和商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整保證金交納標(biāo)準(zhǔn)，但調(diào)整應(yīng)當(dāng)提前公示并給予商戶(hù)合理的緩沖期。

  第十七條（保證金使用）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保證金使用事由的合規(guī)判定，不得任意擴(kuò)大保證金使用情形。確屬應(yīng)當(dāng)使用保證金的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將保證金使用情況告知商戶(hù)。

  第十八條（保證金管理）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立保證金管理制度，確保保證金賬目清晰和資金安全。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為商戶(hù)查詢(xún)保證金交納和使用記錄、使用事由、保證金余額等信息提供便捷查詢(xún)渠道。

  第十九條（保證金退還）

  商戶(hù)退出平臺(tái)或者其他符合保證金退還條件的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)向商戶(hù)及時(shí)足額退還，不得無(wú)故拖延或者克扣。

  第四章　價(jià)格促銷(xiāo)規(guī)則

  第二十條（促銷(xiāo)規(guī)范）

  平臺(tái)統(tǒng)一組織商戶(hù)參加平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向商戶(hù)明示促銷(xiāo)規(guī)則、促銷(xiāo)期限、費(fèi)用承擔(dān)、注意事項(xiàng)等促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。

  第二十一條（商戶(hù)自愿權(quán)）

  商戶(hù)有權(quán)自主決定參加或者不參加平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)，平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶(hù)參加。

  第二十二條（商戶(hù)自主定價(jià)）

  商戶(hù)依法根據(jù)市場(chǎng)供需關(guān)系、成本結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素，自主決定商品或者服務(wù)的價(jià)格，執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的除外。平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶(hù)實(shí)施“全網(wǎng)最低價(jià)”銷(xiāo)售，不得對(duì)未實(shí)施“全網(wǎng)最低價(jià)”銷(xiāo)售的商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)限制或者歧視。

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障商戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，不得強(qiáng)制商戶(hù)調(diào)整其價(jià)格或者未經(jīng)商戶(hù)同意通過(guò)技術(shù)手段自行改動(dòng)商戶(hù)價(jià)格。

  第二十三條（價(jià)格監(jiān)測(cè)預(yù)警）

  鼓勵(lì)平臺(tái)建立價(jià)格監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，監(jiān)測(cè)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格異常行為，推動(dòng)價(jià)格誠(chéng)信自律。

  第五章　商戶(hù)售后服務(wù)規(guī)則

  第二十四條（法定售后服務(wù)責(zé)任）

  商戶(hù)提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，商戶(hù)應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定、與消費(fèi)者約定向消費(fèi)者承擔(dān)退貨、更換、修理等售后服務(wù)責(zé)任。

  商戶(hù)提供的商品依法應(yīng)當(dāng)適用七日無(wú)理由退貨的，商戶(hù)應(yīng)當(dāng)依法向消費(fèi)者承擔(dān)七日無(wú)理由退貨的責(zé)任。

  第二十五條（保障商戶(hù)合法權(quán)益）

  平臺(tái)制定、修改商戶(hù)售后服務(wù)規(guī)則應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌效率和公平，平衡保護(hù)平臺(tái)、商戶(hù)和消費(fèi)者等各方權(quán)益，不得通過(guò)“僅退款”或者變相“僅退款”等商戶(hù)售后服務(wù)規(guī)則致使商戶(hù)合法權(quán)益受損。

  第二十六條（平臺(tái)調(diào)處）

  消費(fèi)者與商戶(hù)發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，要求平臺(tái)調(diào)處的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)商戶(hù)和消費(fèi)者提供的事實(shí)佐證，給予客觀公正的調(diào)處。

  鼓勵(lì)平臺(tái)建立消費(fèi)爭(zhēng)議快速調(diào)處機(jī)制，及時(shí)調(diào)處消費(fèi)爭(zhēng)議。

  第二十七條（消費(fèi)提示和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

  鼓勵(lì)平臺(tái)建立異常消費(fèi)行為的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，推動(dòng)防范和化解消費(fèi)爭(zhēng)議。

  第六章　平臺(tái)對(duì)商戶(hù)處置規(guī)則

  第二十八條（處置適當(dāng)性）

  設(shè)定和實(shí)施對(duì)商戶(hù)的處置應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，與商戶(hù)違法違規(guī)行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)以及社會(huì)危害程度相當(dāng)，不得對(duì)商戶(hù)設(shè)定或者實(shí)施與其違法違規(guī)行為明顯不合理的過(guò)重處置。

  第二十九條（處置措施）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)違法違規(guī)商戶(hù)實(shí)施警示、搜索降權(quán)、下架商品、屏蔽店鋪、暫?；蛘呓K止服務(wù)等處置措施。

  第三十條（處置程序）

  平臺(tái)對(duì)商戶(hù)實(shí)施處置應(yīng)當(dāng)告知商戶(hù)違法違規(guī)事實(shí)、處置依據(jù)、處置措施和申訴途徑。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)保障商戶(hù)行使申訴權(quán)，聽(tīng)取商戶(hù)的陳述。

  法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定或者平臺(tái)落實(shí)政府部門(mén)對(duì)商戶(hù)實(shí)施監(jiān)管措施要求的，依照有關(guān)規(guī)定或者要求對(duì)商戶(hù)實(shí)施處置。

  第三十一條（處置措施公示）

  平臺(tái)對(duì)商戶(hù)實(shí)施警示、暫?；蛘呓K止服務(wù)等措施的，應(yīng)當(dāng)自決定作出處置措施之日起一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行公示，載明商戶(hù)的網(wǎng)店名稱(chēng)、違法違規(guī)行為、處置措施等信息。警示、暫停服務(wù)等短期處置措施的相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)持續(xù)公示至處置措施實(shí)施期滿之日止。

  第三十二條（信用激勵(lì)約束）

  鼓勵(lì)平臺(tái)建立信用激勵(lì)、約束機(jī)制，根據(jù)商戶(hù)的歷史交易情況、消費(fèi)者信用評(píng)價(jià)情況、售后服務(wù)情況、投訴舉報(bào)情況、違法違規(guī)處置情況等多維度對(duì)商戶(hù)信用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，開(kāi)展分類(lèi)管理。

  第七章　商戶(hù)申訴規(guī)則

  第三十三條（暢通申訴）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供在線申訴系統(tǒng)或者客服電話、電子郵箱等申訴渠道，方便商戶(hù)提交申訴。平臺(tái)不得對(duì)商戶(hù)提出申訴的次數(shù)和有限期限等方面作出不合理限制。

  第三十四條（及時(shí)處理申訴）

  平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)申訴事項(xiàng)的復(fù)雜程度，設(shè)定合理的申訴處理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果及依據(jù)明確告知商戶(hù)。

  第三十五條（申訴復(fù)核）

  鼓勵(lì)平臺(tái)建立申訴復(fù)核機(jī)制，針對(duì)商戶(hù)對(duì)申訴處理結(jié)果有異議的，提供復(fù)核渠道，保障商戶(hù)權(quán)利。

  鼓勵(lì)平臺(tái)設(shè)立內(nèi)部復(fù)核機(jī)構(gòu)或者引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴復(fù)核，復(fù)核機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)獨(dú)立、客觀、公正地對(duì)商戶(hù)申訴進(jìn)行復(fù)核。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將復(fù)核結(jié)果及依據(jù)明確告知商戶(hù)。

  第三十六條（損失補(bǔ)償）

  經(jīng)申訴或者復(fù)核，確屬平臺(tái)處理不當(dāng)導(dǎo)致商戶(hù)合法權(quán)益受損的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償商戶(hù)的合理?yè)p失。

  第三十七條（救濟(jì)途徑）

  商戶(hù)對(duì)于申訴處理結(jié)果或者復(fù)核處理結(jié)果仍有異議的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)告知商戶(hù)可以通過(guò)仲裁、訴訟等途徑解決爭(zhēng)議。

  第八章　附　則

  第三十八條（特別規(guī)定）

  本指引未涉及的平臺(tái)其他商戶(hù)規(guī)則的制定、修改，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德、公序良俗，遵循公平合理、公開(kāi)透明的原則，保障平臺(tái)和商戶(hù)雙方的合法權(quán)益。

  第三十九條（指引實(shí)施）

  本指引自發(fā)布之日起實(shí)施。